Содержание базы знаний
Содержание страницы
Неотвеченные отзывы
Проверка AI-ответов, ручные ответы и массовая обработка отзывов Wildberries.
Выберите проект WB, откройте «Автоответы на отзывы» → «Неотвеченные». Здесь находятся отзывы, которые ещё можно обработать.
Найти нужные отзывы
Используйте поиск, период и «Фильтры»: оценку покупателя, бренд, категорию, предмет, теги и состояние ответа. Колонки, пресеты и экспорт описаны в инструкции по таблицам.
| Данные | Для чего нужны |
|---|---|
| Артикулы, название, бренд, категория, предмет, размер | Найти товар и проверить, о каком варианте пишет покупатель |
| ID отзыва, оценка, дата публикации | Определить отзыв; ID можно скопировать для поддержки |
| Категории отзыва, тональность | Понять тему и эмоциональную окраску по оценке AI |
| Сложность ответа, влияние на бренд | Выделить отзывы, которые требуют внимательной проверки |
| ИИ ответ, статус | Проверить подготовленный текст и этап обработки |
| Вероятность удаления | Посмотреть оценку AI о возможных основаниях для жалобы |
Нажмите стрелку слева от строки: откроются текст, достоинства, недостатки, данные покупки, фото и ответ. При наличии дополненного отзыва доступен переход к связанной записи.
Проверить готовый ответ
Прочитайте отзыв и подготовленный текст. Затем выберите действие:
| Кнопка | Результат |
|---|---|
| «Подтвердить» | Одобряет ответ для автоматической отправки с учётом настроек времени |
| «Редактировать» | Открывает текст для исправления или новой генерации |
| «Отклонить» | Отклоняет подготовленный вариант; отзыв можно обработать заново |
Подтверждение и отправка ещё не означают публикацию. Следите за статусом: WB может отправить ответ на модерацию или отклонить его.
Написать ответ или сгенерировать новый
- В раскрытом отзыве нажмите «Редактировать».
- Напишите свой текст или нажмите «Сгенерировать».
- Для генерации выберите сценарий. При необходимости раскройте «Дополнить инструкцию»: до 300 символов, только для этой генерации.
- Проверьте результат и нажмите «Отправить на WB».
Для AI-генерации нужен созданный сценарий. Чтобы ответы готовились автоматически, включите сценарий и настройте его условия. Постоянные пожелания задавайте в сценарии.
Генерация стоит 1 токен. Анализ фото и использование базы автообучения могут добавить ещё по 1 токену. Ручной текст, его правка и отправка не требуют токенов; новая генерация оплачивается отдельно.
Если показано «Ожидает автогенерации», дождитесь обработки. Доступные кнопки зависят от состояния отзыва и ваших прав.
Обработать несколько отзывов
Выделите отзывы флажками. Панель массовых действий позволяет сгенерировать, подтвердить, отклонить ответы и проверить удаление.
При генерации выберите сценарий и при необходимости добавьте общую инструкцию. Перед запуском проверьте количество отзывов и стоимость. Новая генерация может заменить уже подготовленные ответы; неподходящие для действия записи будут пропущены.
Что означают статусы
| Статус | Что делать |
|---|---|
| Без ответа | Откройте отзыв: там показаны доступные действия или причина ожидания |
| На подтверждении / Требует проверки | Проверьте текст и подтвердите, исправьте или отклоните |
| Готов к отправке / Запланирован | Ответ ожидает автоматической отправки |
| Отправлен на ВБ / На модерации | Дождитесь результата проверки WB |
| Опубликован | Ответ подтверждён площадкой |
| Пропущен / Ответить вручную | Посмотрите причину и обработайте отзыв вручную, если ответ ещё доступен |
| Отклонён ВБ | Проверьте текст и доступность исправления |
Если рядом со статусом есть значок вопроса, нажмите его: откроется причина и подсказка по следующему действию.
Проверить основания для удаления
Функция доступна с тарифа «Бизнес», а также в тестовом пакете. Оценка AI помогает подготовить жалобу; решение об удалении принимает Wildberries.
- «Проверить удаление» — проверка и текст обращения за 2 токена; уже готовые результаты пропускаются.
- «Сгенерировать запрос на удаление» — отдельная подготовка текста за 1 токен.
- «Показать обращение» — просмотр готового текста без повторной генерации.
Автоматическая проверка новых отзывов бесплатна. Готовое обращение проверьте, скопируйте и отправьте в поддержку WB самостоятельно.
Если площадка разрешает возврат товара по отзыву, появляется «Запросить возврат товара». Действие требует отдельного подтверждения.