База знаний
Система поддержки
Содержание базы знаний
Начало работы
Работа с сервисом
Автоответы на отзывы
Склад (WMS)
Чаты с покупателями
Работа с проектами
Подписка и поддержка
Содержание страницы
Система поддержки
Создание обращений, быстрые формы связи и работа с поддержкой.
Перейти в раздел: Служба поддержки →
Каналы поддержки:
| Канал | Когда использовать |
|---|---|
| Живой чат | Кнопка чата в углу экрана — быстрые вопросы; AI-ассистент отвечает мгновенно, сложные вопросы подхватывает команда |
| Обращения (тикеты) | Проблемы, требующие разбирательства: история, файлы, статусы |
| Быстрые формы | «Сообщить о баге» и «Предложить идею» — в меню профиля |
Обращения обрабатываются в рабочее время (Пн-Пт, 10:00-19:00 МСК).
Быстрые формы связи
В меню профиля (иконка в правом верхнем углу) доступны два пункта для быстрой отправки:
| Пункт | Для чего |
|---|---|
| Сообщить о баге | Быстро отправить информацию об ошибке |
| Предложить идею | Предложить новую функцию или улучшение |
Используйте эти формы для быстрой связи без перехода в раздел поддержки.
Создание обращения
Откройте раздел поддержки
Перейдите в Служба поддержки.
Нажмите "Создать обращение"
Откроется форма нового обращения.
Заполните форму
- Тема — краткое описание
- Описание — подробности ситуации
- Категория — тип проблемы
- Приоритет — срочность
Отправьте обращение
Нажмите "Создать обращение". Ожидайте ответа.
Категории и приоритеты
| Категория | Примеры |
|---|---|
| Техническая проблема | Ошибки, баги, проблемы с интеграцией |
| Вопросы по оплате | Платежи, тарифы, возврат |
| Проблемы с аккаунтом | Доступ, настройки, безопасность |
| Запрос функции | Предложения, улучшения |
| Другое | Общие вопросы |
| Приоритет | Время ответа | Когда использовать |
|---|---|---|
| Срочный | до 2 ч | Полная блокировка работы |
| Высокий | до 4 ч | Серьёзная проблема |
| Средний | до 24 ч | Стандартные вопросы |
| Низкий | до 48 ч | Предложения, общие вопросы |
Сроки указаны для рабочего времени.
Статусы обращений
| Статус | Значение | Что делать |
|---|---|---|
| Открыт | Ожидает ответа поддержки | Ждать |
| В работе | Специалист работает | Следить за обновлениями |
| Ожидает ответа | Нужны ваши уточнения | Ответить на вопрос |
| Решено | Проблема решена | Подтвердить или сообщить, если нет |
| Закрыт | Завершён | Если вернулась — новое обращение |
Работа с обращениями
| Вкладка | Содержимое |
|---|---|
| Все | Полный список обращений |
| Активные | Открыт, В работе, Ожидает ответа |
| Закрытые | Решено, Закрыт |
В деталях обращения: описание, переписка, прикреплённые файлы.
Файлы: до 5 файлов по 50 МБ каждый. Поддерживаются изображения PNG, JPG, GIF и WebP, а также PDF, TXT, DOC, DOCX, XLS, XLSX и JSON.
Советы
| Совет | Почему |
|---|---|
| Подробное описание | Быстрее поймут проблему |
| Скриншоты | Точнее диагностика |
| Одно обращение = одна проблема | Проще отслеживать |
| Проверьте документацию | Возможно, ответ уже есть |